I motivi per cui non sopportiamo fare la fila

I motivi per cui non sopportiamo fare la fila

L’esperienza della fila, per tutti, in ogni parte del mondo, è un’esperienza negativa. Quando vai al cinema, al ristorante o a bere fuori, speri sempre che non ci sia gente per dover aspettare il tuo turno

Ma che cos’è che ci dà fastidio della fila? A quanto pare non si tratta semplicemente della durata di un’attesa, ma subentrano una serie di altri piccoli fattori che la rendono così fastidiosa.

La questione della fila è una questione economicamente importante. Molte aziende sanno che l’attesa dei loro clienti svolge un ruolo delicato nelle vendite e quando è lunga e sgradevole rischia di danneggiare anche il prodotto. Se i clienti abbandonano la fila conservano inevitabilmente un brutto ricordo dell’evento.

Calcolare allora i tempi e intervenire per accorciarli o rendere l’attesa gradevole è un aspetto cruciale.

Una delle strategie che si usa spesso in questi casi è quella della distrazione. Non far percepire cioè ai soggetti i tempi lunghi di attesa. Per questo, ad esempio, nelle sale d’attesa vengono aggiunti specchi, televisori e riviste. Un altro modo di rendere l’esperienza positiva è quella di aggiungere un display con il tempo di attesa. È una tecnica che permette, nel caso si raggiunga l’obiettivo prima del tempo previsto, di vivere l’esperienza con il buono umore.

Questi escamotage sono il frutto di studi psicologici sul nostro comportamento. Secondo il professore Richard Larson del MIT la maggior parte di noi trascorre in media due anni della vita in fila, incluse le ore in mezzo al traffico quotidiano.

Ci sono di norma due tipi diversi di file, quella a serpentina, al check in degli aeroporti per esempio, e quella composta da più file parallele.

La fila a serpentina, secondo Larson, è più equa e vissuta meglio da chi aspetta. Le file parallele mettono più ansia. L’ansia nasce dal vedere che le altre scorrono ma la nostra no. Spostarci poi da una all’altra non fa altro che accrescerla.

I fattori più importanti della nostra percezione dell’attesa sono la velocità e il ritmo della fila. I clienti in fila al supermercato per esempio hanno una duplice reazione. Da una parte lentamente si demoralizzano nell’attesa mentre dall’altra riacquistano il buon umore per ogni movimento della coda. Dipende tutto da come queste due sensazioni si bilanciano.

Generalmente, ha concluso Larson, ricordiamo le file sgradevoli dal modo in cui abbiamo atteso e come si è conclusa l’esperienza. Non è la durata complessiva in sé, ma il disagio che si è provato nei momenti di maggior sconforto e quanto si è atteso nelle battute finali.

Immagine via Flickr